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Agora, mais do que nunca, os consultórios odontológicos têm uma oportunidade de ouro para brilhar por telefone. De acordo com uma pesquisa de 2020 realizada pela Arizona State University, “o atendimento ao cliente está pior do que nunca e mais pessoas estão com raiva disso”. Interações desatentas, inúteis e cordiais estão se tornando a norma, tornando muito mais fácil para as empresas atenciosas e solidárias realmente se destacarem. Não há melhor lugar para começar consultórios odontológicos do que com cada chamada de um novo paciente.
É possível que um número crescente de pessoas esteja adotando aplicativos, e-mail e mensagens de texto para marcar compromissos ou responder a suas perguntas, e elas não podem ser culpadas. No entanto, os pacientes ainda querem falar com um ser humano. Isso é uma boa notícia porque as mensagens de texto são tão ineficientes. Um estudo diz que os seres humanos falam cerca de 125 a 175 palavras por minuto e podem absorver até 450 palavras por minuto, enquanto um digitador médio só pode digitar cerca de 40 palavras por minuto, e isso é em um teclado de tamanho normal! Claramente, você pode realizar muito mais e muito mais rápido em uma chamada.
Então, como você pode aproveitar a barra baixa para o atendimento ao cliente por telefone nos dias de hoje? Simples. Tente tirá-lo do parque a cada chamada, todas as vezes. Se isso soa como um objetivo muito elevado, não é. Um telefonema de um novo paciente requer aproximadamente a mesma quantidade de tempo e esforço para sua equipe, independentemente de ser feito com empatia e entusiasmo genuínos ou total indiferença.
Pode ser tentador afrouxar um pouco em momentos como esses, quando tudo de melhor do que o ruim é bom. Mas muitos dos meus clientes mostraram que um pouco de esforço extra, aplicado de forma consistente, pode ajudar a afastar os pacientes da primeira interação. Mais importante, é o primeiro passo para levá-los a contar a seus amigos e familiares sobre sua prática.
Além disso, se você é um dentista independente, você pode querer considerar o seguinte: DSOs e práticas de grandes grupos estão consolidando suas operações, e um número crescente está investindo em call centers especializados administrados por profissionais e com representantes treinados. Os mocinhos sabem o que estão fazendo, por isso vale a pena dedicar algum tempo e treinamento para garantir que sua prática seja melhor.
Felizmente, não é ciência de foguetes. Embora exista uma estrutura de como uma chamada bem-sucedida é executada, bem como as melhores práticas dentro dessa estrutura, ela pode dar à sua equipe muita liberdade para tornar as chamadas pessoais. Sugiro incentivá-los a serem eles mesmos e injetar suas próprias personalidades nas interações com os pacientes. É um contraste gritante com as pseudo-conversas rígidas e rigidamente controladas que caracterizam as más experiências de chamada. Vamos tocar em algumas dicas básicas:
Atenda o telefone no terceiro toque. Demonstra atenção e entusiasmo por parte de sua prática. Deixe tocar por muito tempo e arrisque o paciente em potencial desligando ou pensando que sua clínica está muito ocupada ou desorganizada (o que, francamente, é verdade em muitas empresas nos dias de hoje).
Sorrir! Estudos sugerem que sorrir libera serotonina e endorfinas, e isso ajuda as pessoas a adicionar luz a cada chamada. Se esse for o caso, por que não treinar sua equipe para tratar as chamadas como se o paciente estivesse realmente na frente delas?
Apresente-se e dê o seu nome. Parece simples, mas muitas vezes é esquecido. Fazer isso ajuda a forjar uma conexão pessoal com o chamador desde o início.
Dê as boas-vindas ao paciente (“Estou tão feliz que você ligou, você vai adorar estar aqui!”), reúna informações (“Como podemos ajudá-lo? Como você ficou sabendo do nosso escritório?”) e tranquilizá-lo (“Nós definitivamente podemos ajudá-lo com isso. Dr. Jones tem treinamento extensivo com x”). Ouça atentamente e repita as informações do paciente para mostrar que ele está sendo ouvido.
Use o nome do paciente durante todo o telefonema. Faça isso pela mesma razão que você apareceu no início da chamada, para ajudar a estabelecer uma conexão pessoal.
Registre as informações do chamador em uma folha telefônica. Uma folha telefônica também pode servir como um guia para cada chamada, para que você sempre se lembre de quais perguntas fazer e em que ordem navegá-las. Esta é uma maneira de se concentrar mais em ouvir e menos em lembrar quais informações você precisa obter.
Comunique a duração esperada da consulta. Se os pacientes não têm ideia de quanto tempo levará, então é completamente subjetivo se a consulta demorou muito e os pacientes são mais propensos a ficar desapontados (afinal, para algumas pessoas, 2 minutos de espera na fila do supermercado é uma eternidade). Se você declarar claramente que eles estarão no escritório por, digamos, cerca de 90 minutos, você definiu uma expectativa clara.
Certifique-se de que eles saibam onde você está. Não assuma que mesmo os pacientes que são locais sabem para onde estão indo. Explique as instruções para eles e certifique-se de que as instruções também estejam em seu site para que você possa incluir um link como parte de suas informações de novos pacientes.
Deixe a conversa fluir naturalmente. A última coisa que você quer durante o contato inicial com um paciente é fazê-lo se sentir apressado ou como apenas outro número. Seja flexível e siga o fluxo. Alguns pacientes gostam de um pouco de conversa para tranquilizá-los, enquanto outros gostam de avançar no processo.
Considere a inflexão, o ritmo e o ritmo. O tom da sua mensagem é tão importante quanto a própria mensagem. Pronunciar as palavras certas da maneira errada pode minar seus esforços.
Termine cada chamada com uma nota positiva. Confirme as informações do paciente e, em seguida, expresse o quanto você deseja vê-las.
Fonte: Odontologia Hoje
Odontologos.mx
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